El mercado financiero acelera su innovación con una estrategia omnicanal, centrada en un cliente cada vez más exigente, que demanda flexibilidad y herramientas de autogestión para manejar sus productos, a toda hora, desde cualquier dispositivo.
La pandemia fue un punto de inflexión para la banca tradicional. Aunque la industria, interpelada por la transformación digital y el avance de las fintech venía repensando su modelo de atención, la urgencia de la crisis sanitaria aceleró la disponibilidad de los canales digitales para facilitar la autogestión de los clientes y darle continuidad al negocio.
Una encuesta de Infocorp en 2021, a más de 80 bancos de América Latina y el Caribe, señala que el 73% de las organizaciones aceleró sus iniciativas de digitalización respecto a 2020 y el 58% incrementó su inversión en tecnología a partir de la pandemia.
En un 41% las inversiones se volcaron a la renovación completa de la banca digital o al menos a uno de sus canales, el 39% incorporó nuevas capacidades a su actual banca digital, el 29% invirtió en el desarrollo de un nuevo canal digital como un asistente virtual o un chatbot, y el 20% comentó que está llevando adelante una estrategia de Open Apis.
El informe concluye que el 61% de los encuestados afirmó duplicar la cantidad de ventas a no clientes a través de los canales digitales y un 82% cree que el desarrollo de aplicaciones seguirá creciendo.
¿Qué demandan los usuarios?
Del otro lado del mostrador, una gran cantidad de usuarios vencieron su resistencia a operar de manera remota a través de las plataformas de bancos y fintechs, y aceleraron la curva de adopción de los canales digitales.
En ese sentido, un estudio de Americas Market Intelligence (AMI), encargado por Backbase, se enfocó puntualmente en analizar los hábitos de los consumidores latinoamericanos en torno a la banca digital.
A partir de una encuesta a 700 usuarios bancarizados, de siete mercados de Latinoamérica, determinaron que el 60% abrió una nueva cuenta bancaria en el último año y casi todos (98%) declararon utilizar la banca en línea, mayormente desde sus smartphones.
En 2021 la tasa de adopción se incrementó notablemente y los bancos sostienen que, antes de la pandemia el 55% de los clientes utilizaba la banca en línea, mientras que ahora el 68% lo hace al menos una vez a la semana.
El salto en la adopción de servicios financieros digitales no tiene vuelta atrás, y los usuarios esperan que las organizaciones ofrezcan la mejor experiencia, con herramientas de autogestión, interacciones en tiempo real, personalizadas y sin fricciones, en cualquiera de los canales de su preferencia.
Además, el informe de AMI señala que los clientes demandan de la banca digital los siguientes servicios: transferencias interbancarias, inmediatas y disponibles 24/7; transferencias internacionales; apertura y disponibilidad instantánea de cuentas digitales; pagos a través de billeteras móviles y QR; compra y tenencia de criptomonedas; mayor flexibilidad para aplicar puntos y millas de fidelidad; acceso a una plataforma de compras preferencial; un servicio de atención al cliente en línea, rápido, personalizado y eficaz; préstamos y gestión de inversiones.
¿Cómo generar valor a los clientes?
Ante las demandas de usuarios cada vez más exigentes, el mercado financiero tiene el enorme desafío de continuar trabajando en la optimización de sus procesos, con foco en la experiencia del usuario.
La tecnología tiene un rol clave en ese recorrido, porque permite a las organizaciones reducir sus costos y volverse más ágiles y eficientes a través de la automatización, reservando la intervención humana a la atención de situaciones puntuales.
Los canales tradicionales de atención están evolucionando a plataformas digitales de autogestión, con asistentes virtuales o chatbots de voz o texto, altamente valoradas por los usuarios, y al desarrollo de aplicaciones móviles.
Detrás de estos desarrollos, la inteligencia artificial, junto a machine learning y deep learning permiten profundizar el conocimiento de los clientes, identificando tendencias y comportamientos para ofrecer experiencias y servicios personalizados.