Las nuevas generaciones se caracterizan por ser clientes activos, informados e independientes a la hora de elegir un servicio, y demandan de los bancos una oferta personalizada, ágil y digital. Por eso es clave entender cómo llegar a ellos con productos financieros a medida.
Desde 2016 el Banco Central de la República Argentina (BCRA) permite que los adolescentes puedan ser cotitulares de una caja de ahorro abierta por sus tutores, normativa que en 2019 se extendió para habilitar la titularidad plena de una cuenta bancaria gratuita en pesos.
Según un estudio de Equifax, los jóvenes nacidos entre 1998 y 2003, que hoy tienen entre 18 y 23 años, también llamados nativos digitales o Generación Z, representan el 12% de la estructura poblacional argentina, comienzan a incorporarse al mercado laboral y a consumir servicios financieros.
Sobre el nivel de bancarización y acceso a productos crediticios agrega que: el 11% está bancarizado, el 5,4 % posee algún producto crediticio como tarjetas y el 2,5% tiene préstamos o cuentas corrientes. Entre los que tienen crédito, más de la mitad (67%) continúa eligiendo bancos tradicionales para financiarse.
Estos indicadores señalan el gran desafío y enorme potencial de negocios para la banca tradicional, a la hora de ofrecer servicios y productos a un segmento atravesado por su interacción con la tecnología.
Sin embargo, a estos jóvenes ya no se llega por los medios tradicionales, sino a través de medios digitales, por eso es clave entender quiénes son y qué tipo de servicios demandan.
Sus principales consumos son los servicios de plataformas de streaming de música, contenidos y gaming, además de la recarga celular y la tarjeta SUBE para la vida cotidiana y delivery de comida.
Además, cuando tienen que realizar una compra o contratar un servicio, esta generación investiga por su cuenta previamente y de manera online; manejan su dinero de manera digital; usan aplicaciones; exigen inmediatez, flexibilidad y eficiencia en los servicios que consumen; buscan compañías empáticas y comprometidas con el cuidado del medio ambiente y eligen canales de comunicación y servicios digitales, entre ellos bots.
Cómo es la banca que ellos quieren
Con la pandemia, los consumidores se volvieron todavía más exigentes con las experiencias digitales y se incrementó la necesidad de un acceso ágil y sencillo a los servicios, a los productos y a la información. Cada vez más y de cara al futuro, la tecnología será clave para definir la relación entre el cliente y el banco.
Por lo que estos últimos deberán priorizar la inversión en tecnología para reducir el costo de sus operaciones a través de la automatización de procesos manuales, volverse más ágiles para detectar lo que los clientes necesitan y ser flexibles para adaptarse a esas demandas con rapidez. Los bancos, además, tienen un rol clave en la inclusión y educación financiera de los más jóvenes.
Para atraer a las nuevas generaciones la estrategia de comunicación debe ser empática y estar centrada en los canales que ellos consumen, como redes sociales y plataformas. Las nuevas generaciones prefieren la contratación y gestión de servicios a través de canales digitales, por sobre las sucursales, y exigen una resolución fácil y rápida de sus transacciones, sobre todo a bajo costo.
A partir de una estrategia centrada en el cliente será fundamental entregar una propuesta de productos personalizada basada en sus necesidades financieras y un servicio ajustado a su estilo de vida. Este segmento, valora las promociones, los descuentos y las experiencias.
Lo cierto es que todos los bancos están avanzando en el desarrollo de productos específicos para jóvenes. Las propuestas son variadas e incluyen: aplicaciones y billeteras para extraer efectivo o realizar pagos en comercios; tarjetas recargables; herramientas financieras de inversión y ahorro y productos para el manejo de finanzas personales.
Si bien no son tomadores de crédito, porque tienen temor a endeudarse, algunos bancos ofrecen líneas de crédito a medida para el financiamiento de estudios o para la adquisición de tecnología, a tasas muy bajas. Los programas de Educación Financiera también abundan y son un eslabón clave para lograr la inclusión de este segmento.
Una oportunidad para los bancos es subirse a la tendencia de las finanzas embebidas que les permite llegar a los jóvenes a través de las comunidades donde participan. Por ejemplo, embebiendo productos financieros digitales como préstamos o inversiones, en las plataformas de las comunidades y marcas.