Los chatbots se convirtieron en un recurso clave en la estrategia comercial y de servicio al cliente en cualquier compañía. ¿Qué ventajas ofrecen y cuáles son las tendencias a futuro?
La pandemia permitió acelerar exponencialmente la transformación digital, un fenómeno que se dio de manera transversal a todas las industrias, y generó cambios sustanciales en los modelos de atención al cliente, permitiendo que la presencialidad cediera terreno a la virtualidad.
El nuevo escenario exigió a las empresas hacer una reingeniería de sus procesos y herramientas disponibles para atender de manera remota las demandas de sus clientes, entregando interacciones de calidad.
Los consumidores ya no solo esperan recibir una respuesta inmediata, 24×7 y en cualquier canal, sino una experiencia de atención personalizada, empática, asertiva y sin fricciones.
Un relevamiento de Zendesk señala que más del 60% de los clientes desertan después de una mala experiencia, el 93% está dispuesto a gastar más con empresas que no les hacen repetir la información y el 73% espera obtener una experiencia fluida que le permita empezar y terminar en el mismo canal.
La atención al cliente es una pieza fundamental para el crecimiento del negocio y los chatbots son una herramienta clave para brindar un buen servicio, independientemente del tamaño de la compañía y el segmento en el que se desempeñen.
El uso de chatbots en la estrategia de atención permitirá a las compañías optimizar la comunicación con los clientes (y reducir costos), incrementar el engagement, automatizar tareas repetitivas, brindar soporte permanente a los usuarios, aprender más sobre sus hábitos y optimizar la generación de leads, entre otras cosas.
La tecnología habilita una experiencia de autogestión para los usuarios. Brinda la posibilidad de realizar compras, recibir información, sacar turnos, hacer el seguimiento de un envío, efectuar un reclamo ante un desperfecto técnico y, en caso de que el requerimiento no pueda resolverse en esa instancia, derivar la consulta para atención humana.
Cómo se clasifican los chatbots
Los chatbots disponibles en el mercado pueden clasificarse en tres categorías:
- Basados en reglas: reconocen palabras clave y responden preguntas simples y directas según reglas definidas.
- Basados en aprendizaje automático: aprenden a partir de la interacción con los usuarios.
- Chatbots de Inteligencia Artificial (IA), son más complejos y capaces de generar conversaciones, lo que permite brindar una atención más cercana y personalizada, automatizar tareas y ejecutar acciones.
Usos y tendencias
Gracias a la IA, los chatbots están expandiendo sus usos y sumando nuevas funcionalidades. En ese sentido, algunas de las tendencias que están tomando fuerza son:
- Aceptar pagos: las opciones de pago dentro del chatbot son cada vez más valoradas tanto por organizaciones financieras como para comercio electrónico.
- Voice bots: chats habilitados por voz que, en cuestión de segundos, pueden transformar en texto un audio para procesarlo y luego devolver una respuesta vocal.
- Interacciones cada vez más humanas: bots con inteligencia emocional y habilidades blandas, que entregan interacciones más empáticas con los usuarios.
- Análisis de los datos obtenidos a partir de las interacciones para mejorar los procesos comerciales.
- Chatbots multilingües: capaces de identificar el idioma del usuario y devolver una respuesta en ese idioma.
- Chatbots para Whatsapp: un bot integrado a la aplicación de mensajería instantánea permite brindar respuestas inmediatas, incrementar ventas, brindar atención personalizada y reducir costos, en un entorno cotidiano y accesible para los usuarios.
Algunos casos de uso en entidades financieras
Con foco en el cliente final, NBCH24 Billetera es un desarrollo propio del Nuevo Banco del Chaco que funciona sobre Whatsapp y, con la simplicidad de una conversación, permite realizar pagos a comercios con código QR, extraer efectivo y gestionar claves y consultas.
Por otro lado, NBCH24 Comercios es la aplicación para realizar cobros de ventas con código QR, con acreditación inmediata en cuenta, sin manejo de efectivo ni tarjetas. Desde Whatsapp también se pueden gestionar anulaciones o devoluciones, habilitar diferentes puntos de venta y consultar y controlar los movimientos.
Otra de las instituciones financieras que está innovando en este sentido es la fintech Credicuotas, que también incorporó un chatbot a whatsapp y permite a los usuarios solicitar un préstamo online o pedir un adelanto de dinero en segundos, en pocos pasos y con mínimos requisitos.
Estas tendencias estarán cada vez más presentes en segmentos y empresas de todos los tamaños, porque la implementación de chatbots es un herramienta clave para sumar valor al negocio.